El ritual de compra de un vehículo tiene una mística propia y única. Se trata de una inversión, generalmente planificada y rebosante de expectativas. Un vehículo nuevo, simplemente cambia la forma en que nos movemos.
Sin embargo, el negocio de la movilidad también nos impone su “Lado B”, un espacio poco comprendido y muy subestimado llamado Postventa.
Cierto es que casi cualquier producto que adquiramos incluirá alguna suerte de garantía o servicio de atención al cliente. Entonces, ¿qué hace a la postventa de vehículos tan especial?
Pues bien, un vehículo debe sus propiedades a cientos o incluso hasta decenas de miles de piezas que funcionan solidariamente y en armonía para ofrecer el funcionamiento y el confort esperado por el usuario. La buena noticia, es que toda esa intrincada conjunción de sistemas suele ser absolutamente transparente para cualquier conductor. ¡Imagínense si para obtener un registro de conducir fuera requisito comprender el funcionamiento de un motor! La mala noticia es que este delicado equilibrio entre incontables componentes puede ser propenso a un también inmensurable abanico de problemas.
Es así como la postventa ha sido siempre un actor fundamental en el negocio de la movilidad. Aunque, tristemente, muchísimos empresarios todavía le escapan. Y es que consideran que un taller es poco más que un hospital de campaña en el cual no vale la pena invertir pues no deja de ser una fuente inagotable de disgustos. Y sí, difícilmente alguien visite un taller lleno de felicidad.
Nadie sonríe al siquiera pensar en realizar (y pagar) un mantenimiento preventivo, quedarse sin vehículo por algún período debido a una reparación (en garantía o debiendo abonar una cifra nada despreciable) o mismo por el tiempo perdido. Ni hablar si consideramos posibles faltantes de repuestos o trabajos mal hechos…
Cuando las expectativas son tan bajas, las buenas experiencias se apalancan y los resultados son sorprendentes.
Luego de muchos años trabajando en la postventa, especialmente con productos “Premium”, no quería desaprovechar la oportunidad para expresar con convicción que:
-1) Una postventa bien manejada puede ser muy redituable (el valor del conjunto de piezas de un vehículo es muy superior al del producto completo).
-2) Además de repuestos y mano de obra, como muchos afirman sabiamente, la postventa “vende el siguiente vehículo”.
La clave está en una combinación de procesos, aptitudes personales, herramientas e infraestructura tales como:
- Citas.
- Gestión de stocks y pedidos.
- Órdenes.
- Seguimiento de indicadores.
- Procesamiento de garantías.
- Encuestas.
- Infraestructura y manejo de capacidad de taller.
- Desarrollo de clientes.
- Equipos de personal, incentivos y capacitación.
- Experiencia del cliente.
- Procedimientos de recepción, comunicación y entrega.
- Política de promociones y precios.
- Disponibilidad de uso de sistemas y herramental.
- Marketing.
Son varios frentes, pero un excelente servicio de postventa no depende de una inversión millonaria ni tiene por qué ser un laboratorio de la NASA ni el restaurante de un lujoso hotel.
La consultoría especializada permite entender el negocio, sus procesos y buenas prácticas. Con estos pilares, se pueden desarrollar planes tangibles de motivación del personal, capacitación e incorporar muchas herramientas que simplifican y profesionalizan la labor diaria.
Finalmente, teniendo en cuenta que “lo que no se mide no se controla”, adicionemos a esto la posibilidad de desplegar una serie de indicadores de gestión y estaremos encaminando un taller rentable y sustentado.
La postventa mueve mucho dinero y lo inmoviliza a la vez en costosos stocks. Es impresionante lo que la más mínima mejora u ordenamiento pueden redituar.
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